Soporte – Cómo te acompañamos

¿Cómo funciona nuestro soporte?

En API Broker entendemos que integrar servicios financieros es crítico. Por eso nuestro equipo de soporte está presente en cada etapa: desde el primer día de integración hasta la operación en producción.

Nuestro modelo de soporte está organizado en tres niveles que trabajan en conjunto:

Soporte técnico

Acompañamos a tu equipo en todo el proceso de integración:

Revisión de endpoints y flujos
Validación de implementación de webhooks
Seguridad, firma y autenticación
Manejo de estados y casos borde
Testing conjunto en staging
Soporte en homologación y go live

Soporte de negocio

Te ayudamos a entender y maximizar el valor de la integración:

Definición del modelo de revenue share
Acompañamiento en el proceso regulatorio
Estrategia de adopción y go-to-market
Métricas recomendadas para monitorear tu operación
Proceso de liquidación de comisiones

Soporte operativo

Una vez en producción, tu operación está respaldada por:

Monitoreo activo de suscripciones, rescates y órdenes
Conciliación diaria
Alertado proactivo ante incidentes
Mesa de operaciones de Adcap Securities como respaldo

Canales de contacto

Durante la integración

Tu cuenta tiene asignado un oficial de cuenta que actúa como punto de contacto único durante todo el proceso de integración. Podemos coordinar vía email, Slack o el canal que mejor se adapte a tu equipo.

En producción

Una vez que tu integración está en productivo, habilitamos acceso a nuestra ticketera de soporte, donde podés cargar:

Consultas técnicas
Incidentes operativos
Requerimientos de configuración
Escalamientos a mesa de operaciones

Horario de atención: lunes a viernes, días hábiles de mercado, de 9 a 18 hs (ART).

Proceso de escalamiento

Cuando se recibe un ticket o reporte de incidente, el flujo de atención es el siguiente:

Nivel 1 — Soporte API Broker

Primer punto de contacto. Revisión inicial del incidente, diagnóstico con herramientas internas (logs, Grafana, Back Office) y aplicación de runbooks conocidos.

Nivel 2 — Equipo de desarrollo API Broker

Casos que requieren intervención sobre código, base de datos o configuración interna. Coordinación directa con el equipo de producto.

Nivel 3 — Mesa de operaciones Adcap / Sistemas externos

Incidentes que involucran a Visual Bolsa, la depositaria (CVSA), gestoras de FCI (Adcap Asset Management) o el banco. El equipo de API Broker actúa como intermediario y coordina la resolución.

SLAs orientativos

Tipo de incidente	Tiempo de primera respuesta	Gestión
Operación trabada con impacto en usuario final en horario de mercado	Inmediato (en horario hábil)	Nivel 1 / Nivel 3 según origen
Error de integración o webhook	Hasta 4 hs hábiles	Nivel 1 / Nivel 2
Consulta técnica o configuración	Hasta 4-16 hs hábiles	Nivel 1
Requerimiento de mejora o nueva funcionalidad	Respuesta en el día	Nivel 2

Herramientas internas que usa nuestro equipo

Para que entiendas cómo investigamos los incidentes de tu integración, estas son las herramientas con las que trabaja nuestro equipo de soporte:

Back Office API Broker: consulta y gestión de personas, cuentas, operaciones y configuraciones.
Grafana: monitoreo en tiempo real de órdenes, solicitudes y estados del sistema.
OpenSearch: búsqueda y análisis de logs operativos.
Visual Bolsa: plataforma del ALyC para gestión de cuentas comitentes y liquidaciones.
Postman: validación y pruebas de endpoints durante debugging.
Base de datos: consultas directas para diagnósticos avanzados.

Preguntas frecuentes sobre soporte

¿Puedo contactar soporte durante la fase de integración en staging?

Sí. Desde el momento en que tenés credenciales de staging, tenés acceso a soporte técnico directo para acompañamiento durante el desarrollo.

¿Cómo reporto una operación trabada en producción?

A través de la ticketera de soporte. Incluí el investment_account_id, el external_id de la operación, el estado actual y una descripción del comportamiento esperado. Cuanta más información incluyas, más rápido podemos diagnosticar.

¿Con qué frecuencia se hace la conciliación?

La conciliación de suscripciones, rescates y retiros se realiza diariamente. Si detectás un descuadre, reportálo por ticket con el detalle de la operación.